Wat je kan leren van de klantreis van Carglass

Van iedere factuur die ik betaald krijg, leg ik altijd een percentage apart voor de belastingdienst, en een percentage stort ik naar een rekening die ‘Auto’ heet. Zo spaar ik langzaam maar zeker voor mijn hobby: auto’s. Ik was dan ook dolblij dat ik afgelopen vrijdag mijn Ford Fiesta ST kon ophalen. Gloedjenieuw. Ik was dan ook iets minder blij toen ik er 2 dagen later achterkwam dan er een flinke barst in de voorruit zat. Flink balen. Gelukkig een verzekeringskwestie, dus ik kon een afspraak maken bij Carglass, Autotaalglas of Kwikfit. Ik besloot Carglass eens te proberen. Dat resulteerde in een klantreis waar ik als UX verbeteraar wel blij van werd.

01. Afspraak maken

Onze klantreis begint bij het maken van een afspraak. Dat kan vast telefonisch, maar uit de opbouw van de site blijkt wel dat ze zelf ook de voorkeur geven aan online een afspraak maken. Het maken van een afspraak gaat vervolgens heel eenvoudig. Het formulier zelf is idiot proof. Waar je eventueel twijfelt over hoe je iets in moet vullen, of waarom, staat een duidelijke uitleg die de twijfel direct weer wegneemt. Ook krijg je direct te zien of je ruit vergoed wordt of niet. Prettig, want dat is toch wat je wilt weten voordat je een afspraak maakt. Wat verder goed is aan dit formulier:

• Duidelijke stappen waardoor het formulier behapbaar blijft
• Goede feedback en duidelijke uitleg bij de velden
• Er worden geen onnodige gegevens gevraagd. Zo hoefde ik bijvoorbeeld geen verzekeringsgegevens op te geven. Dikke vette pluim.
• Het formulier vraagt niet alleen, maar geeft ook. En al in een vroeg stadium. Zo krijg ik na een paar klikken al direct uitsluitsel over wat er moet gebeuren:
• Het formulier beantwoord ook de vragen die je als invuller in je hoofd hebt: Hoe lang duurt de afspraak, kan ik er op wachten, wat kost het, kan ik eigenlijk rijden met die scheur? Heel goed.

02. Bevestiging

De volgende stap in onze klantreis is een leuke. Je hebt nu online een afspraak gemaakt maar ergens blijft nog die twijfel: is de afspraak wel goed doorgekomen? Komt het echt wel goed met die vergoeding via de verzekeraar? En ook hier neemt Carglass je weer keurig mee:

Wat hier goed aan is:

• Direct de duidelijke bevestiging dat het gelukt is: “Hierbij bevestigen wij…”
• Meteen twijfel wegnemen: “Als u niets hoort hebben wij alle informatie over uw ruit die we nodig hebben”
• Een duidelijk overzicht van de afspraak: Wanneer, hoe lang duurt het, en waar moet ik precies (met handige navigatie link: kleine moeite, groot gemak)

03. Mijn Carglass

De oplettende kijker zag het al: Carglass biedt ook een MijnCarglass omgeving aan. Na het maken van de afspraak kan je daar weer precies vinden wanneer je afspraak is en wat Carglass gaat doen:

Sterk hieraan:

• Geen account nodig. Je kan direct vanuit de mail doorklikken naar de omgeving. Dus ook geen moeilijk gedoe met wachtwoorden. Hoera!
• Een goede samenvatting van wat er zal gaan gebeuren (Gebruiker wordt aan het handje genomen)
• Eventuele twijfel wordt ook hier weer weggenomen (“Uw nieuwe ruit is besteld” Ah fijn, dat is mooi op tijd!)
• Goed te gebruiken op mobiel. De belangrijkste informatie is snel te vinden

04. De dag die je wist dat zou komen

Het is bijna zover. Morgen is de afspraak bij Carglass om de nieuwe ruit te plaatsen. Ik ben toch wel nieuwsgierig hoe die afspraak zal verlopen. Kan ik daar bijvoorbeeld even werken? Is er Wifi? Kan ik meekijken? En ook hier komt Carglass me tegemoet. Een dag voor de afspraak krijg ik een mail waarin er nu verwezen wordt naar een video waarin alles nog even keurig uitgelegd wordt.

Wel gek dat deze mail anders is van opmaak. Ik denk dat deze mail uit een ander systeem komt. Het zou voor de ervaring mooier zijn als alles ook in stijl goed op elkaar aansloot.

Los van deze mail krijg ik ook nog een oldschool sms’je van Carglass (wel 2x, maar dat is ze vergeven):

05. De dag van de ruitmontage

Het moment van de waarheid. Goed voorbereid ging ik op pad. Eenmaal aangekomen bij de Carglass locatie werd ik snel geholpen. Hier liep de positieve klantreis even te stotteren door een medewerker die me vrijwel direct naar mijn kenteken vroeg (geen idee) en me, nadat mijn auto op de planning gevonden was, wees op het feit dat mijn auto niet all-risk verzekerd was (is ‘ie wel natuurlijk). Goed, dit was snel opgelost en ik werd keurig gewezen op het koffiezetapparaat. Een monteur ging ondertussen aan de slag met mijn auto:

Wat ging er goed

• Er was een goede plek om te werken
• Ik had mijn laptop bij me en er was stroom en WiFi (open netwerk, dus niet geprobeerd)
• En er was wat te lezen voor de mensen die geen laptop bij zich hadden
• Montage was te volgen door een glazen wand
• Vriendelijke medewerkers
• Ik kreeg de auto schoon terug (van binnen gezogen)

 

Wat kon er beter (ja, in deze fase van de klantreis waren er wel wat verbeterpuntjes)

• De koffie. Die was echt niet te zuipen
• De uitleg. Waar ik eerder in het proces steeds keurig aan de hand werd genomen, werd ik ‘live’ een beetje aan mijn lot over gelaten. Geen uitleg over wifi, geen uitleg achteraf (moest ik naar vragen) en – een gemiste kans – geen mogelijkheid om goed te volgen wat ze aan het doen zijn met mijn auto. Zo zag ik op een gegeven moment mijn auto ineens wegrijden zonder dat dit aan mij gevraagd was. Als ik op een scherm had kunnen zien dat dit met het kalibreren van de camera’s te maken had, had ik toch wat rustiger gezeten
• Geen happy end. Nee, dat bedoel ik niet. Ik bedoel dat ik afgezien van het feit dat mijn auto netjes schoongemaakt was, niet met een duidelijke flyer of iets dergelijks naar huis kon. Het einde van de klantreis was zogezegd wat koeltjes. Daar was meer uit te halen. Geef een leuke ruitendoek mee, met wat uitleg over ‘waar moet je op letten na het plaatsen van een nieuwe ruit’. Of zoiets.

Wat hebben we geleerd?

Uit de klantreis van Carglass zijn een aantal dingen te leren:

Neem alle twijfel weg. Dit principe is direct toe te passen op jouw site. Bedenk goed met welke vragen jouw gebruiker zou kunnen zitten en beantwoord ze. Gebruik hiervoor, net als Carglass, meerdere kanalen.

Laat je gebruiker niet hangen. Heeft je klant een bestelling geplaatst of een offerte aangevraagd? Bevestig de bestelling of de aanvraag en maak direct gebruik van die situatie om mogelijke twijfel weg te nemen.

Drempels weg. Zorg dat je het de gebruiker zo makkelijk mogelijk maakt. Voorkom waar mogelijk inlogs/accounts en informeer pro-actief. Denk hierbij ook eens aan sms. Dat klinkt wat oldschool maar juist doordat het niet zo veel meer gebruikt wordt valt zo’n sms’je ineens extra goed op.

Trek je online klantreis offline door. Hier laat Carglass op het moment wat kansen liggen, dus dit is een mooi leermoment. Kijk ook eens goed naar jouw offline uitingen. Denk daarbij aan verpakkingen (verstuur je iets, gebruik die kans dan om direct meer informatie te bieden en je klant blij te maken), klantenservice (vraag even of je nog ergens anders mee kan helpen), winkelpersoneel en winkelrouting (en denk daarbij ook aan de kassa. Wat kan je doen na het afrekenen om de ervaring nóg positiever te maken?), etc.

Succes!

P.s. Er zijn meer artikelen verschenen in de ‘Wat kan je leren van’ reeks. Zo schreef ik eerder over wat je bijvoorbeeld kan leren van Center Parcs of Louis van Gaal. Bekijk ze hier allemaal.

 

Vond je dit leuk? Geef een applausje!

Ontvang tips en maak kans op het boek Online Invloed

Kan jij wel wat kennis gebruiken? Ik geef het boek Online invloed gratis weg.  Het enige wat ik van je vraag is even aangeven dat ik je mag mailen met tips. Je ontvangt dan op onregelmatige basis  UX / Design / Conversie tips en ik betrek je graag in korte gebruikersonderzoeken van mijn eigen projecten (hoef je niet aan mee te doen, mag).

Onder de inschrijvers verloot ik het boek, als bedankje voor jullie support.