WhatsApp Contact
UX verbeteraar Around Seven uit Amersfoort. Ontwerpt voor jouw klanten.

Wat je kan leren van een weekendje Centerparcs

09-02-2016, Wat je kan leren van
Wat je kan leren van Center Parcs. BLog Around Seven

Wat je kan leren van een weekendje Centerparcs

Dit weekend ging ik met het gezin een weekendje naar Centerparcs. Heerlijk burgerlijk met korting in een huisje (of Cottage, dat klinkt meteen wat gezelliger) en een weekendje genieten van een monkeyproof inrichting en een dampend zwembad. En stiekem is dat best wel eens lekker.

Tijdens dit weekend vielen me een aantal dingen op, die ik graag met jullie deel. Wellicht heb je er wat aan (laat je dan even een reactie achter?)

Ik liet me leiden

Of beter, ik liet me verleiden. De routing in centerparcs zit goed in elkaar. Het is in principe éénrichting verkeer, en het is de bedoeling dat je je auto snel weer op het parkeerterrein achterlaat en niet heel het weekend bij je huisje laat staan. (dat lijkt gek genoeg niet voor BMW rijders te gelden, maar dat terzijde ;)). Het mooie is dat zo’n afspraak er ook meteen toe leidt dat je vuil wordt aangekeken als je toch een keer met je auto over het park rijdt. “Dat hadden we toch niet afgesproken!”, lijkt dan de boodschap.

Snel parkeren dus, en dan teruglopen naar je huisje. En toen viel me op dat je te voet niet alleen sneller bent, maar ook langs de leuke plekjes komt. Langs mooie parkjes, leuke watertjes maar ook zie je meteen waar het zwembad is, en het restaurant en het avondwinkeltje. Slim, en bovendien iets wat je mooi door kan vertalen op jouw eigen site. Wil je mensen het liefst op een bepaalde manier door je site loodsen (bijvoorbeeld door een aankooptraject, of richting het aanvragen van informatie), geef ze dan iets waardoor ze eerder die route nemen. Geef ze korting als ze nu iets aanvragen, of beloof ze iets leuks achteraf, bijvoorbeeld een filmpje waar je anders niet bij kan komen, of een extra pagina met korting of gratis tips. En dat hoeft dus geen omweg te zijn, maar benader het ook eens andersom: ‘genoeg gelezen? Vraag dan ons informatiepakket aan en ontvang meteen 10% korting op je eerste bestelling’ (ik noem maar wat). Of, “bekijk meteen wat we voor jou kunnen betekenen” onder de introductiekop. Dat zorgt ervoor dat mensen niet eerst door heel jouw trechter hoeven te scrollen en geeft ze direct het gevoel dat je ze niet onnodig ophoudt.

Service Service Service.

Bij aankomst was het best fris in onze cottage. Meteen die verwarming op standje heet dus. Maar dat leverde geen warme verwarmingen op. En warm water was er ook al niet. Meteen al problemen dus. Irritant. Ik zocht dus snel naar een telefoonnummer voor de technische dienst. Dat vond ik uiteindelijk in de informatiemap onder het kopje ‘storingen’. 10 minuten later stond er al een mannetje op de stoep die het probleem ter plekke verhielp. (Was ook niet heel moeilijk, de ketel stond gewoon niet aan.. maar toch, ik was hem dankbaar). Uiteindelijk kon ons weekendje gewoon warm beginnen en heb ik er verder ook niet meer bij stilgestaan.

Wat kan je hiervan leren? Een inkoppertje, maar zorg dat je telefoonnummer snel te vinden is (bij voorkeur gewoon in de header of de footer) en dat je bereikbaar bent. Als je problemen snel afhandelt dan kan je de klant doorgaans nog best tevreden houden. Het wordt pas vervelend als de klant lang moet zoeken naar jouw nummer en dan ook nog eens lang moet wachten op actie.

Een tijdje terug bestelde ik een monitor bij Norrod. Die bleek niet goed (ontzettende Ghosting) en moest dus teruggestuurd. Dat is supervervelend, want ik had die monitor gewoon nodig tijdens het ontwerpen en liep dus wat vertraging op. Hun site is inmiddels wat vernieuwd, maar ook toen vond ik al vrij snel de optie om te chatten. Dat is altijd spannend, want negen van de tien keer krijg je dan de melding dat de chat offline is, maar in dit geval werd ik meteen geholpen. Top. Verbeterpuntje was het traject daarna. Ik werd nauwelijks op de hoogte gehouden en was dus behoorlijk in spanning of het wel goed zou komen. Uiteindelijk keurig afgehandeld. Mijn bestelling werd geannuleerd en ik kreeg zelfs mijn geld terug. Ik heb toen ergens anders een andere monitor besteld (die had Norrod namelijk niet in het assortiment) maar de positieve ervaring met de service zorgde er wel voor dat ik in de toekomst best weer eens iets bij Norrod zou bestellen.

Terug naar Centerparcs. De technische dienst was dus goed op orde, maar hoe zat het met de receptie? Er was wat onduidelijkheid over het al dan niet gebruiken van de parkeerkaart (die vonden we later namelijk in het informatiepakket) dus ik besloot weer even te bellen. Dit nummer was wat lastiger te vinden. Nergens in het huisje een stickertje of briefje met ‘Vragen tijdens uw verblijf? Bel 0900 etc…’) Gemiste kans. Nu moest ik een algemeen nummer bellen en kwam ik in een menu. Niet prettig als betalende gast. Bovendien werd ik behoorlijk lang aan het lijntje gehouden voordat de verbinding verbroken werd (…). Ik ben er maar vanuit gegaan dat die parkeerkaart niet nodig was…

Wat kan je hiervan leren? Geef betalende klanten het idee dat ze gewaardeerd worden. Help ze snel en wees bereikbaar. Ik snap dat er een kostenplaatje tegenover staat, maar vermijdt telefoonmenu’s waar mogelijk. En zorg voor kundige mensen aan de lijn. Ik was altijd verzekerd bij PNO, maar heb vorig jaar eens een andere aanbieder geprobeerd. Lang verhaal kort: ik ben weer terug bij PNO. Waarom? Als ik ze bel heb ik vrijwel altijd direct iemand aan de lijn, die ook nog eens direct mijn vragen kan beantwoorden. Helemaal top.

Be smooth

Oke, Centerparcs heeft misschien wat kneuterigs over zich. Maar ze hebben een aantal dingen goed op de rit. Zo ook de aankomst. Als je aankomt dan heb je meestal al een rit achter de rug, met achterin jellende kinderen die om de 2 minuten vragen ‘of we er nu eindelijk zijn’. Je wil dus zo snel mogelijk naar dat huisje en uitladen. Dat hebben ze bij Centerparcs goed door. Als je online besteld, krijg je een e-ticket. Print dat uit, en je hoeft bij aankomst alleen maar even je dat ticket af te geven en krijgt direct de sleutels en het informatiepakket. Geen moeilijk gedoe met paspoorten, handtekeningen en rijen. Je kan zelfs in je auto blijven zitten. Zo kan het dus ook.

Wat kan je hiervan leren? Be smooth. Zorg dat je bestelproces soepel gaat (dus niet 4x op een nieuwe pagina voordat je de bestelling definitief kan maken) en laat mensen gewoon snel komen waar ze willen zijn. Zo snel mogelijk dat huisje in. Ik zie nog vaak websites waarin dan een item in de navigatie je op een pagina laat komen, waar je vervolgens nog een keer door moet klikken om bij de daadwerkelijke content te komen. Cut the crap en schrap dat soort pagina’s. Daar zit niemand op te wachten.

Ander puntje: heb je al gegevens van je bezoeker, vul die dan waar mogelijk al in. Val de klant niet lastig met het invullen van informatie die ze al eerder een keer hebben gegeven.

Heb je een dienst waarmee mensen in principe direct mee aan de slag kunnen? Mail ze dan. En zorg ervoor dat ze niet weer eerst naar je website hoeven. Deze ken je vast wel: je factuur staat klaar in ‘Mijn [vul maar in]. Klik hier om naar Mijn [vul maar in] te gaan.’
Hoe irritant is dat!? Voeg gewoon die factuur bij! (en laat je niks wijsmaken door je webbouwer, dat kan echt wel)

Heb jij nog andere tips die we uit een bezoekje centerparcs kunnen halen? Let me know!

Ontvang tips en maak kans op het boek Online Invloed

Kan jij wel wat kennis gebruiken? Ik geef het boek Online invloed gratis weg.  Het enige wat ik van je vraag is even aangeven dat ik je mag mailen met tips. Je ontvangt dan op onregelmatige basis  UX / Design / Conversie tips en ik betrek je graag in korte gebruikersonderzoeken van mijn eigen projecten (hoef je niet aan mee te doen, mag).

Onder de inschrijvers verloot ik het boek, als bedankje voor jullie support.

Vond je dit leuk? Geef een applausje!

Lees lekker
verder.
Je kan me inhuren voor UX projecten of specifiek Visual Design. Voor huisstijl projecten heb ik beperkt ruimte. Ik word ingehuurd door diverse internetbureaus en bedrijven die graag op UX vlak de concurrentie voor willen blijven.
UX verbeteraar Around Seven uit Amersfoort